Wer kommuniziert mit seinen Mitarbeitern und Kunden nicht online und jetzt durch Corona noch viel mehr? Auch via Mail, per Zoom, über WhatsApp etc.?

Doch bei Onlinekommunikation geht viel verloren, was wir in der Direktkommunikation automatisch mitgeliefert bekommen. Als Folge entsteht fantasierte Realität, denn wir unterstellen zu wissen, was der andere gemeint hat. Aber jeder von uns kennt viele Beispiele, in denen diese Unterstellung einfach falsch war. So entstehen Missverständnisse, aus denen manchmal auch üble Konflikte werden.

Aber zum Glück gibt es drei Regeln für gute Onlinekommunikation, auf die man achten kann. Kurz zusammengefasst sind es:

1. den Betreff eindeutig benennen
2. die Absicht erklären, die hinter der Nachricht steckt
3. Emotionen deutlicher vermitteln

Susanne traf neulich in einem Meeting zum ersten Mal auf Daniel, einen Kollegen aus dem Partnerteam in England. Bevor das erste Meeting stattfand, hatten sie im Projekt schon viel miteinander zu tun gehabt. Susanne sagte mir, dass er in seinen Mails ganz anregend, aufmerksam und sogar einfühlsam reagiert habe, so dass sie sich auf das erste persönliche Zusammentreffen gefreut hatte. Doch als Daniel eintraf, war innerhalb der ersten Minute klar, dass da nicht die Person vor Susanne stand, die sie erwartet hatte. Daniel war schaute ihr nicht in die Augen, hatte einen schwachen Händedruck und sprach mit monotoner Stimme. Susanne war regelrecht enttäuscht.

Das ist ein Beispiel dafür, was wir „fantasierte Realität“ nennen, die durch digitale Kommunikation entsteht. Die Mails zwischen Susanne und Daniel waren natürlich real, aber es fehlten weitere Informationen, so dass sich Susanne Fantasien gemacht hatte, wer da am anderen Ende der Leitung vor dem PC sitzt. Man arbeitet in der digitalen Kommunikation immer mit einem unvollständigen Bild.

Normalerweise ziehen wir nur ca. 7% Verständnis aus den verbalen Sachinhalten, aber 93% aus nonverbalen Ebenen, wie Gesten, Körperhaltung, Stimmhöhe und -melodie etc. Digitale Kommunikation liefert uns die 7% Sachinformation und lässt uns bzgl. der anderen 93% im Unklaren. Und wie immer bei Unklarheiten, springt unsere Fantasie ein und vervollständigt das Bild in uns. Allerdings ergänzen wir häufig genug die gelesene Sachinformation in einer Weise, die nicht dem entspricht, was der Sender ausdrücken wollte. So entstehen Missverständnisse. Aber zum Glück gibt es Regeln, die Missverständnisse eindämmen. Und die gelten gleichermaßen für den beruflichen wie für den privaten Bereich.

Regel 1 „Klare Botschaften senden“

Lisa schreibt einer befreundeten Kollegin, dass sie leider den ausgemachten Termin zum After-Work-Cocktail nicht einhalten kann. Sie entschuldige sich und schreibt, dass sie sich ich auf neuen Termin freue. Etliche Stunden später schreibt die Kollegin zurück: „Ok, verstehe.“ Lisa ist verunsichert, was die Freundin meint und fragt sich: „Ist es Arroganz? Ist sie jetzt sauer? Und was genau versteht sie eigentlich?“ Lisa wird misstrauisch und schlecht gelaunt. Solange, bis sie bei ihrer Freundin anruft, sich alles klärt und die beiden einen neuen Termin miteinander ausmachen.

Wenn wir Unklarheit erleben, tendieren wir dazu, oft etwas Negatives zu unterstellen. Wir werden eher misstrauisch als zuversichtlich. Das mag evolutionär bedingt sein, bringt aber oft genug unnötigen Stress in unsere Zusammenarbeit. Deshalb sollte keine Mail ohne eine aussagekräftige Betreffzeile rausgeschickt werden. Und bei Antworten sollten Sie am besten den Betreff abändern oder ergänzen.

Regel 2: „Absicht erklären“

Frank hat lange an einer Präsentation gesessen, sie x-Mal überarbeitet, bis er sie endlich spät abends noch an seinen Chef abschickt. Frank hat viele Stunden in das Projekt investiert und ist jetzt sehr gespannt, was der Chef dazu sagen wird. Am nächsten Tag gegen 12 Uhr dann die Antwortmail des Chefs: „Thx!“ Drei Buchstaben, die Frank entsetzt anstarrt. Er fühlt sich wenig wertgeschätzt und ist ziemlich enttäuscht. Schließlich denkt er darüber nach, dass er in diesem Job nicht mehr weiterkommen kann und sich wohl besser nach was anderem umsehen wird. Als er zwei Tage später ins Büro seines Chefs kommt, gratuliert dieser ihm zur hervorragenden Präsentation. Er fand sie so gut, dass er sie unkorrigiert übernehmen konnte und damit sofort im Projekt weiterkam. Als der Chef realisierte, wie perfekt die Präsentation ist, schrieb er kurz die drei Buchstaben THX an Frank zurück. Aber weil es Frank nicht möglich war, die Absicht des Chefs hinter den drei Buchstaben zu erkennen, war er in einem völlig anderen Film gelandet.

Wenn wir digital kommunizieren, überschätzen wir oft unsere eigene Fähigkeit, unsere Emotionen und Absichten mitzuteilen und wir überschätzen auch den Empfänger, weil wir glauben, er hat den gleichen Kontext, den wir auch haben. Hätte der Chef an Frank geschrieben: „Danke für die tolle Arbeit, ist super geworden. Ich kann die Präsentation genauso verwenden.“ Dann wären bei Frank weniger Selbstzweifel aufgekommen.

Regel 3: „Emotionen verdeutlichen“

Annikas Mutter schreibt ihr per WhatsApp: „Oma ist gestorben.“ Sie war Annikas Lieblingsoma, doch die Nachricht der Mutter klingt unbeteiligt, hart, emotionslos. Was Annika sich in dem Moment gewünscht hätte, wäre Unterstützung und ein aufmunterndes Wort der Mutter. Sie hätte gerne gelesen: „Gestern ist Oma gestorben. Ich kann mir vorstellen, wie sehr Dich diese Nachricht schmerzt. Sie wird uns allen fehlen. Ich hab Dich lieb.“ Stattdessen fühlt sich Annika abgeschnitten und unverbunden, weil Gefühle in dieser wichtigen Situation keinen Platz haben.

Wir haben in der Onlinekommunikation zusätzlich die Option, über Icons und Smileys unseren Aussagen eine emotionale Färbung zu geben. Darüber gelingt es uns, die Stimmung unserer Nachricht zu übermitteln. Nicht umsonst hat es sich im privaten Bereich lange schon durchgesetzt. Es darf auch in der beruflichen Kommunikation mehr Einzug halten.

Digitalisierung kann tolle Dinge ermöglichen, aber sie kann in der Kommunikation ein „schwarzes Loch“ hinterlassen, das sich bald mit Frustration, Selbstzweifeln und Misstrauen füllt.

Doch wir alle können Frustration verhindern, indem wir unsere Botschaften klar formulieren und wir können Selbstvertrauen stärken, indem wir zusätzlich die Absicht hinter unserer Botschaft benennen und wir können Verbundenheit aufbauen, indem wir begleitende Emotionen formulieren oder in Icons ausdrücken.